合肥新橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)高速公路（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“機(jī)場(chǎng)高速”）隸屬于安徽省交通控股集團(tuán)六安高速公路管理公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“六安公司”），2013年5月全線(xiàn)開(kāi)通運(yùn)營(yíng)伊始，便堅(jiān)持高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、特色化設(shè)計(jì)，致力于打造“省內(nèi)一流、國(guó)內(nèi)馳名”的“迎客松”服務(wù)品牌。
一、品牌名稱(chēng)及標(biāo)識(shí)
1.品牌名稱(chēng)：
“迎客松”服務(wù)品牌
2.詮釋?zhuān)?/p>
“迎客松”既是安徽的省樹(shù)，也是安徽的一張名片。機(jī)場(chǎng)高速在品牌建設(shè)實(shí)踐過(guò)程中，結(jié)合省會(huì)合肥門(mén)戶(hù)的特殊地理位置，充分借鑒吸收安徽歷史文化元素和地域特征，圍繞“美麗高速 微笑合肥 美好安徽”主題，選擇“迎客松”這一安徽特定且典型的文化符號(hào)，將其作為服務(wù)品牌名稱(chēng)，把機(jī)場(chǎng)高速路域特點(diǎn)與安徽特色相融合，把高速公路窗口微笑服務(wù)充分融入徽風(fēng)皖韻的文化元素中，著力打造“省內(nèi)一流、國(guó)內(nèi)馳名”的迎客松大道。
一方面“迎客”與機(jī)場(chǎng)高速的路段位置相吻合，收費(fèi)員熱情招手歡迎五湖四海的賓朋，就像美麗的迎客松一樣，她們真誠(chéng)微笑如松拂，語(yǔ)言雅興如松吟，身影倩麗如松姿，周到服務(wù)如松掬。另一方面“松文化”與高速窗口服務(wù)人員熱情、大方、自然的形象氣質(zhì)高度一致，也同高速養(yǎng)護(hù)、路產(chǎn)、施救、監(jiān)控等崗位人員堅(jiān)守、進(jìn)取、拼搏、奉獻(xiàn)的“鋪路石”精神契合。
“迎客松”服務(wù)品牌有獨(dú)特的品牌文化標(biāo)志，標(biāo)志的主體為安徽省省樹(shù)迎客松的造型，整體造型由高速公路和高速互通拼接而成，既呈現(xiàn)了地域?qū)傩?、行業(yè)特點(diǎn)，又與機(jī)場(chǎng)高速“迎客松”服務(wù)品牌名稱(chēng)一致，迎客松優(yōu)美的外形與高速路姐美麗、熱情、大方、自然的形象氣質(zhì)高度吻合。
3.品牌標(biāo)識(shí)：
4.標(biāo)識(shí)詮釋?zhuān)?/p>
標(biāo)志的主體為安徽省省樹(shù)迎客松的造型，給人的第一印象就是“迎客松”，整體造型由高速公路和高速互通拼接而成，既呈現(xiàn)了地域?qū)傩?、行業(yè)特點(diǎn)，又與機(jī)場(chǎng)高速“迎客松”服務(wù)品牌名稱(chēng)一致，迎客松優(yōu)美的外形與高速路姐美麗、熱情、大方、自然的形象氣質(zhì)高度吻合。此外，迎客松圖案整體結(jié)構(gòu)，還像收費(fèi)員佩戴的絲巾，且暗含“飛”字寓意，給人一種飄逸靈動(dòng)的感覺(jué)，體現(xiàn)收費(fèi)員外形的柔美以及微笑的盡情飛揚(yáng)。
迎客松圖案下方一支向外伸展的樹(shù)杈，像一個(gè)歡迎的手勢(shì)，與迎客松整體形象一起，恰似一位好客的主人，揮展雙臂，熱情歡迎八方賓客，加之迎客松本真蘊(yùn)含的內(nèi)涵，充分展示出安徽高速人“熱情好客、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)、愛(ài)崗敬業(yè)、拼搏進(jìn)取”的精神。標(biāo)志的主色調(diào)為綠色，既體現(xiàn)出高速的“暢潔綠美安”，也代表著機(jī)場(chǎng)高速年輕人的青春、陽(yáng)光與活力。
目前，機(jī)場(chǎng)高速“迎客松”服務(wù)品牌logo已經(jīng)向商標(biāo)局注冊(cè)備案。
二、品牌核心價(jià)值體系
1.品牌主題：美麗高速 微笑合肥 美好安徽
2.品牌定位：省內(nèi)一流、國(guó)內(nèi)馳名
3.品牌內(nèi)涵：廣迎四海的微笑服務(wù)、扎根基層的無(wú)私奉獻(xiàn)、昂首高峰的領(lǐng)軍形象、攜手同心的深情厚誼。
4.核心價(jià)值觀：“快”“準(zhǔn)”“誠(chéng)”“美”。即“以快方便司乘、以準(zhǔn)取信司乘、以誠(chéng)服務(wù)司乘、以美感動(dòng)司乘”。
5.品牌保障：智能化交通管理、數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)體系、全天候通行保障、“微笑+”優(yōu)質(zhì)服務(wù)
6.品牌使命：安全暢通的通行環(huán)境，熱情周到的微笑服務(wù)，優(yōu)質(zhì)閃亮的窗口形象，和諧文明的路域關(guān)系。
7.品牌愿景：“兩個(gè)服務(wù)”、“兩個(gè)滿(mǎn)意”。即“服務(wù)司乘、服務(wù)員工”，“司乘滿(mǎn)意、員工滿(mǎn)意”。 對(duì)外打造服務(wù)認(rèn)可度和社會(huì)美譽(yù)度較高的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，對(duì)內(nèi)為員工提供良好的職業(yè)發(fā)展、更好的福利保障、較好的工作生活環(huán)境，并通過(guò)公司的發(fā)展帶動(dòng)一批人成長(zhǎng)。
此外，機(jī)場(chǎng)高速2015年6月還建成“迎客松·長(zhǎng)青班組”首個(gè)子品牌，構(gòu)建起母子品牌體系雛形。
三、品牌建設(shè)
（一）創(chuàng)新引領(lǐng)，推進(jìn)一流管理
1.推行標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)運(yùn)管理。各類(lèi)收費(fèi)設(shè)施設(shè)備等按照標(biāo)準(zhǔn)化要求規(guī)范設(shè)置，統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)，如收費(fèi)崗?fù)づ渲眉拔锲窋[放統(tǒng)一規(guī)范，形象令人耳目一新。機(jī)場(chǎng)高速特別注重硬件設(shè)施投入，建立了標(biāo)準(zhǔn)化的籃球場(chǎng)、電子閱覽室、圖書(shū)室、形體訓(xùn)練室等文體活動(dòng)場(chǎng)所，用于員工業(yè)余學(xué)習(xí)活動(dòng)。
2.創(chuàng)新應(yīng)急保暢管理手段。建立全天候通行保障機(jī)制，一是快處快撤輕微交通事故，保證在任何時(shí)間點(diǎn)、任何路段，一旦出現(xiàn)突發(fā)情況，應(yīng)急人員能夠在10分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)處置。二是做到機(jī)場(chǎng)高速始終不中斷。通過(guò)演練實(shí)踐明確變道通行所需硬件設(shè)備、流程步驟以及耗費(fèi)時(shí)間等，保證以最快速度完成；當(dāng)遇到交通管制時(shí)，與高速交警協(xié)調(diào)，采取壓速帶道等方式保證旅客進(jìn)出機(jī)場(chǎng)，如今年春運(yùn)大霧惡劣天氣應(yīng)對(duì)，采取壓速帶道的方式保障道路始終通行有序；當(dāng)面臨冰雪惡劣天氣時(shí)，按“見(jiàn)雪上路、邊下邊清、雪停路通”的原則，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)打通雙向車(chē)道，如2014年春運(yùn)三場(chǎng)大雪應(yīng)對(duì)，有效檢驗(yàn)了應(yīng)急隊(duì)伍和保障能力。
3.創(chuàng)新服務(wù)管理手段。首先，建立數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)體系。對(duì)微笑服務(wù)、收費(fèi)服務(wù)等建立數(shù)字化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如微笑服務(wù)數(shù)字化，對(duì)收費(fèi)員的聲音分貝，在過(guò)貨車(chē)時(shí)是多大，在過(guò)普通車(chē)輛時(shí)是多大，都進(jìn)行數(shù)字化規(guī)定。其次，引入分類(lèi)差異化管理思路。為每位員工建立微笑服務(wù)健康檔案，全過(guò)程跟蹤員工培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容、優(yōu)缺點(diǎn)等，效果較好。
（二）滿(mǎn)意導(dǎo)向，打造一流服務(wù)
1.“快準(zhǔn)誠(chéng)美”服務(wù)承諾。以快方便司乘、以準(zhǔn)取信司乘、以誠(chéng)服務(wù)司乘、以美感動(dòng)司乘。從司乘角度出發(fā)，保證快捷過(guò)站、準(zhǔn)確計(jì)量收費(fèi)、微笑真誠(chéng)自然、感受服務(wù)之美。
2.建立全天候通行保障機(jī)制。針對(duì)合肥新橋機(jī)場(chǎng)航班抵港時(shí)間的不確定性，與省民航集團(tuán)聯(lián)系，掌握航班時(shí)刻表，對(duì)車(chē)流變化有效預(yù)判和監(jiān)測(cè)，聯(lián)合高速交警、路政等據(jù)此建立全天候通行保障機(jī)制，保證通行始終不中斷。
3.提供“10+N”延伸服務(wù)。在承諾做到指路、開(kāi)水、簡(jiǎn)易維修工具等10項(xiàng)常規(guī)服務(wù)的同時(shí)，把服務(wù)盡量向旅客需求延伸，提供力所能及的第N項(xiàng)服務(wù)，比如雨傘、商務(wù)辦公服務(wù)等，為有需要的司乘解決燃眉之急。三年來(lái)，愛(ài)心接力、為拋錨車(chē)輛提供維修、輸送“愛(ài)心油”、拾金不昧、幫助司乘趕乘航班等延伸服務(wù)已屢見(jiàn)不鮮，接收表?yè)P(yáng)信、表?yè)P(yáng)電話(huà)以及獲贈(zèng)錦旗等情況不勝枚舉。
（三）以人為本，營(yíng)造“家”的氛圍
注重精神文化硬件設(shè)施設(shè)備投入，通過(guò)一線(xiàn)員工頭腦風(fēng)暴，精心設(shè)計(jì)打造了文化長(zhǎng)廊，并將其命名為“夢(mèng)之廊”，長(zhǎng)廊兩側(cè)的墻壁上掛著每位員工的個(gè)人燈箱海報(bào)，每個(gè)人根據(jù)自己的理想、信條和人生感悟，在照片旁邊為自己添寫(xiě)著精彩的注腳，日常工作生活中發(fā)揮著“能量補(bǔ)給站”的功能。此外，心靈部落、“周末影院”等獨(dú)具特色的活動(dòng)室也都根據(jù)一線(xiàn)員工設(shè)想和需求打造而成。推行親情管理，根據(jù)收費(fèi)隊(duì)伍年輕化特點(diǎn)，對(duì)每位員工生活上關(guān)心、工作上幫助、情感上關(guān)愛(ài)，如每月精心策劃，為當(dāng)月過(guò)生日的員工舉行集體生日；將親情管理與職工之家、班組小家建設(shè)相結(jié)合，舉辦燒烤晚會(huì)、一周年晚會(huì)、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、拓展訓(xùn)練等，開(kāi)展“尋找每日最美微笑”、“機(jī)場(chǎng)好聲音”、“我與機(jī)場(chǎng)共成長(zhǎng)”演講、“一戰(zhàn)到底”百科知識(shí)競(jìng)賽等員工喜聞樂(lè)見(jiàn)的活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和凝聚力，形成“家”的文化。
四、品牌成效
機(jī)場(chǎng)高速通過(guò)打造“迎客松”服務(wù)品牌，提升了機(jī)場(chǎng)高速的社會(huì)影響力和美譽(yù)度，贏得社會(huì)公眾廣泛好評(píng)，同時(shí)向全國(guó)乃至世界各地司乘人員打開(kāi)了展示安徽交控集團(tuán)風(fēng)采、安徽國(guó)企風(fēng)范以及安徽皖風(fēng)徽韻風(fēng)姿的一扇窗戶(hù)。
機(jī)場(chǎng)高速收費(fèi)窗口服務(wù)滿(mǎn)意度較高，在集團(tuán)公司委托的第三方微笑服務(wù)暗訪(fǎng)中，成績(jī)始終名列前茅，得到行業(yè)主管部門(mén)、社會(huì)各界以及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分認(rèn)可。社會(huì)司乘對(duì)機(jī)場(chǎng)高速微笑服務(wù)積極熱情回應(yīng)，企業(yè)高管稱(chēng)道，網(wǎng)絡(luò)達(dá)人點(diǎn)“贊”，央視名嘴表?yè)P(yáng)；省內(nèi)外窗口兄弟單位慕名前來(lái)考察學(xué)習(xí)，機(jī)場(chǎng)高速微笑服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)邀培訓(xùn)微笑服務(wù)。
數(shù)十家國(guó)家以及省市媒體爭(zhēng)相報(bào)道機(jī)場(chǎng)高速亮點(diǎn)做法，發(fā)布各類(lèi)報(bào)道數(shù)十篇。中國(guó)交通報(bào)、中國(guó)高速公路雜志分別以《起飛，起跑！》、《“省門(mén)第一路”路姐》、《揮著翅膀的女孩》等為題，全方位多角度報(bào)道機(jī)場(chǎng)高速品牌形象；全體員工積極參與支持，形成整體聯(lián)動(dòng)的效果。
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