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　　在方興大道收費(fèi)站川流不息的車流中，有一枝迎春花在靜靜綻放。她的每一個(gè)微笑都是與司乘最真誠的交流，每一句問候都如清冽的泉水沁人心脾，她就是合肥處2016年度微笑服務(wù)特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)獲得者吳轉(zhuǎn)。

　　虛心請教學(xué)本領(lǐng)

　　時(shí)鐘撥回到2015年的盛夏，吳轉(zhuǎn)來到合肥管理處方興大道收費(fèi)站，從事收費(fèi)工作。初到收費(fèi)站，第一次接觸到微笑服務(wù)工作，吳轉(zhuǎn)顯得有些局促，微笑打不開，收費(fèi)手忙腳亂，文明用語雜亂無章，考評成績屢屢不佳?？墒蔷髲?qiáng)的性格使得吳轉(zhuǎn)越挫越勇，她從收費(fèi)業(yè)務(wù)知識入手，虛心向師姐、師哥們請教，逐步掌握了收費(fèi)流程。她經(jīng)常向站內(nèi)微笑服務(wù)做得好的員工學(xué)習(xí)微笑服務(wù)工作技巧，結(jié)合自身?xiàng)l件，一方面用朗讀的方法加強(qiáng)文明用語練習(xí)，同時(shí)用咬筷子的方法練習(xí)“八顆牙”式標(biāo)準(zhǔn)微笑。通過不斷努力，吳轉(zhuǎn)在熟練掌握各項(xiàng)收費(fèi)業(yè)務(wù)知識的同時(shí)，對微笑服務(wù)工作的真諦也有了深刻的認(rèn)識，微笑服務(wù)考評成績也不斷向好。功夫不負(fù)有心人，2015年12月吳轉(zhuǎn)的微笑服務(wù)第一次獲得了集團(tuán)公司的表揚(yáng)。2016年，吳轉(zhuǎn)先后被集團(tuán)公司兩次點(diǎn)名表揚(yáng)，微笑服務(wù)工作得到了管理處及站內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致認(rèn)可。在年底評優(yōu)工作中，她獲得了合肥處2016年度微笑服務(wù)特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。

　　示范幫扶共提升

　　作為管理處的一名微笑服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師，吳轉(zhuǎn)深知“一枝獨(dú)秀不是春”。在日常工作中，她不僅能夠?qū)⒆约旱奈⑿Ψ?wù)工作扎實(shí)做好，也非常注重員工之間的傳、幫、帶工作。站內(nèi)收費(fèi)員小王是一名2017年新入職的員工，剛剛從校園畢業(yè)走上工作崗位的小王對微笑服務(wù)工作可謂是“一竅不通”。在實(shí)際收費(fèi)服務(wù)工作中抗干擾能力弱，服務(wù)流程缺乏感染力。吳轉(zhuǎn)看在眼里急在心上，她主動(dòng)放棄休息時(shí)間，承擔(dān)起小王的微笑服務(wù)一對一培訓(xùn)工作。通過視頻分析和私下溝通，吳轉(zhuǎn)發(fā)現(xiàn)小王在服務(wù)過程中存在的問題是收費(fèi)業(yè)務(wù)不熟練，注意力不集中。所以，她為小王制定了針對性的培訓(xùn)計(jì)劃。通過咬筷子練習(xí)微笑、站軍姿練習(xí)形體、模擬操作熟練流程，小王很快掌握了微笑服務(wù)工作的要領(lǐng)，自信心也得到了極大的提升。

　　善行義舉為司乘

　　2016年9月的開學(xué)季，吳轉(zhuǎn)在入口發(fā)卡，道口突然停下一輛安慶號牌的小車，司機(jī)下車急切的向小吳詢問到合肥學(xué)院的路線。原來這是一位送孩子上學(xué)的司機(jī)，剛剛從方興大道收費(fèi)站駛出，要送孩子到合肥學(xué)院。而市區(qū)道路施工封閉，原先的道路已經(jīng)不能通行，這位外地司機(jī)已經(jīng)轉(zhuǎn)了好幾個(gè)圈都沒有找到路，只好又回到收費(fèi)站尋求幫助。吳轉(zhuǎn)詳細(xì)向司機(jī)師傅講述了繞行路線，為了確保萬無一失，細(xì)心的吳轉(zhuǎn)還為這位司機(jī)師傅手繪了一張“地圖”，當(dāng)看到吳轉(zhuǎn)胸前佩戴的中國共產(chǎn)黨黨徽時(shí)，司機(jī)向吳轉(zhuǎn)豎起了大拇指。

　　2017年元旦小長假期間，吳轉(zhuǎn)正在緊張售票，一輛江蘇籍小車剛一停穩(wěn)，后排一名乘客就下車在道口不停嘔吐起來。見此情形，吳轉(zhuǎn)立刻將車道暫時(shí)關(guān)閉，關(guān)切地詢問起司乘。原來這位乘客是因?yàn)闀炣噷?dǎo)致嘔吐，吳轉(zhuǎn)立刻為嘔吐的司乘送來了熱水和暈車藥品。等到司乘離開后，她又用水桶打來清水，將道口的污物沖刷干凈，重新開啟道口繼續(xù)為司乘服務(wù)。像這樣用心為司乘排憂解難的小事不勝枚舉，吳轉(zhuǎn)熱情周到的服務(wù)贏得了司乘的贊許。

　　身先士卒樹榜樣

　　作為一名共產(chǎn)黨員，吳轉(zhuǎn)無時(shí)無刻都將身邊姐妹的事情記在心上。2017年春運(yùn)，收費(fèi)站通行車輛特別多，為了保障收費(fèi)道口暢通，員工們紛紛推遲就餐時(shí)間。吳轉(zhuǎn)考慮到站內(nèi)的實(shí)際情況，犧牲休班時(shí)間，主動(dòng)在就餐時(shí)間來到收費(fèi)道口替換當(dāng)班員工就餐。慢慢的，她的這種精神感染了身邊的同事，越來越多的員工放棄休息，主動(dòng)到收費(fèi)道口替換當(dāng)班員工就餐。在站內(nèi)日常微笑服務(wù)管理工作中，吳轉(zhuǎn)勇挑重?fù)?dān)，先后參與制定了收費(fèi)站《微笑服務(wù)考評細(xì)則》、收費(fèi)班組《微笑服務(wù)管理檔案》，進(jìn)一步完善和夯實(shí)了收費(fèi)站的微笑服務(wù)管理體系，為方興大道收費(fèi)站微笑服務(wù)整體水平的提升做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。