今年以來，聯(lián)網(wǎng)公司大力推進(jìn)ETC服務(wù)專項(xiàng)提升行動(dòng)，多項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)保持高水平運(yùn)行，遠(yuǎn)超部路網(wǎng)中心考核標(biāo)準(zhǔn)。中國ETC服務(wù)平臺(tái)我省客戶訴求處理及時(shí)率、結(jié)案率均為100%，位于全國前列。
苦練技能，聚焦服務(wù)提升。縱深推進(jìn)服務(wù)提升專項(xiàng)活動(dòng)，將“微笑服務(wù)”理念宣貫從一線員工拓展延伸到后臺(tái)工作人員，著力打造學(xué)習(xí)型、務(wù)實(shí)性、服務(wù)型的員工團(tuán)隊(duì)。通過各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和日常業(yè)務(wù)分級質(zhì)檢，不斷規(guī)范語音、在線、工單、路況信息等業(yè)務(wù)服務(wù)，全方位提升公眾出行服務(wù)能力。自開展打造“聽得見的微笑”專項(xiàng)活動(dòng)以來，各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)顯著提升。2022年截至8月底，96369人工接通率為96.01%，比2021年提升7%；月均服務(wù)評價(jià)量7198次，滿意度98.45%，評價(jià)量大幅增長，滿意度明顯提升。
完善機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)效。建立用戶問題快處機(jī)制，聚焦“疑難雜癥”，定期組織各部門召開業(yè)務(wù)問題分析會(huì)，加強(qiáng)溝通聯(lián)動(dòng)，歸集梳理問題原因，靶向施治，落實(shí)用戶問題限時(shí)辦結(jié)，最大程度減少客訴。建立專人專崗機(jī)制，根據(jù)業(yè)務(wù)分類和處理流程適時(shí)調(diào)整工作分工，按國家平臺(tái)組、省內(nèi)平臺(tái)組、退費(fèi)復(fù)核組、工單質(zhì)檢組進(jìn)行分組，由專人負(fù)責(zé)部級工單質(zhì)檢工作。各組人員各司其職，工單流程閉環(huán)把控，保障我省工單處理高質(zhì)、高效。同時(shí)，制定了退費(fèi)管理辦法，提高退費(fèi)業(yè)務(wù)處理效率和準(zhǔn)確率，提高用戶服務(wù)滿意度。
恪盡職守，保障公眾出行。開展“青竹結(jié)對”幫扶活動(dòng)，以新老員工結(jié)對子為載體，通過傳、幫、帶等方式開展學(xué)習(xí)活動(dòng)，讓新員工快速成長。重大節(jié)假日前，組建工作專班編制出行服務(wù)保障值班手冊，制定值班值守職責(zé)、預(yù)測路網(wǎng)運(yùn)行情況、發(fā)布公眾出行指南，明確突發(fā)事件處理流程和重要節(jié)點(diǎn)視頻巡查要求。節(jié)后，全面復(fù)盤工作運(yùn)營情況，分析存在問題，謀劃實(shí)施舉措，不斷提升員工業(yè)務(wù)能力和出行服務(wù)管理水平，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的出行服務(wù)體驗(yàn)。
安徽省合肥市西藏路1666號 皖I(lǐng)CP備07001138號-1 本站支持IPV6訪問
