八年前，水青蘭懷著對未來的憧憬，帶著對工作的向往，來到了北環(huán)高速，成為了崗集站一名普通的收費員。
八年間，水青蘭用執(zhí)著與汗水，贏得了社會司乘的肯定，收獲了累累碩果：連續(xù)多年被北環(huán)處評為“先進個人”， 2012年被評為合肥市“三八”紅旗手榮譽稱號；2013年榮獲“全省交通運輸行業(yè)文明職工標兵”稱號；2014年，她所在的班組被評為合肥市巾幗文明崗；2014年，獲評合肥市“青年崗位能手”；2015年，獲評合肥市“最美女工”。
業(yè)務技能的尖子
由于水青蘭家住長豐縣水家湖鎮(zhèn)，距離上班的崗集收費站近70公里，且家里有著年幼的小孩，當初入職面試時，面對著領導懷疑的眼光，她堅定地回答：“我能干好收費員工作，能處理好家庭與工作的關系?！?/p>
這肯定的答案在以后的工作中得到驗證，八年多來，在水青蘭的考勤表上，一直都是滿勤的記錄。由于崗集站每天的車流量特別大，在收費高峰期，收費員在崗亭里一坐就是8小時，水青蘭在崗期間盡量不喝或少喝水，減少上廁所次數(shù)，爭取早一分鐘讓司乘人員通過收費車道。
當車輛駛?cè)胲嚨罆r，水青蘭第一時間就能準確判斷出車型，車輛是否正常駛?cè)胲嚨?，有沒有多軸、少軸，應收費用等等，她總是能把收費知識、收費政策裝進腦裝，并且活學活用。工作八年來，水青蘭收費差錯率為零，司乘人員有理投訴為零，積極參與封道及特殊情況下對司乘人員的幫扶工作，累計查獲各類逃費車輛2203輛次，挽回經(jīng)濟損失20.72萬元。
刻苦學習的典范
從北環(huán)處道路通車運營，到收費模式不斷變化完善，八年來，水青蘭愛崗敬業(yè)、不斷塑造服務新形象，以認真的態(tài)度、嚴謹?shù)淖黠L、熱情的服務，贏得了同事及無數(shù)過往司乘的好評。
在水青蘭筆記本的扉頁赫然寫著“要趕緊學習”。工作之余，她對著《工作手冊》，認真學習收費業(yè)務知識，苦練收費操作基本功，別人下班回宿舍休息了，她卻還在練習車牌錄入和辨別真假鈔；為了提高收費速度，避免客車車型重復核查，她自備記錄本將車型資料隨時記下并認真熟背。
相比業(yè)務知識的學習，微笑服務的練習對她更加困難。自身條件并不出眾的她，面對微笑服務還是一個“學”字，學動作，按照標準，對著鏡子，不斷規(guī)范坐姿、站姿、手勢；學語言，跟著廣播練習普通話，請同事幫助糾正發(fā)音；學微笑，咬著筷子練習，有時練到口水直流、嘴角抽搐。
通過認真、刻苦的學習，現(xiàn)在的水青蘭不管是在業(yè)務技能和微笑服務上都具有極高的水平。水青蘭還有一個很好的習慣，每天會對上班發(fā)生的一些事情記錄下來，并寫入工作總結。因為問題分析詳細、事情考慮周詳，常常被同事們爭相傳看。很多剛進管理處的新同事都愿意拜她“門下”，在她的嚴格要求下，練就了一手穩(wěn)、準、快的收費本領。
微笑服務的楷模
自2009年全省交通運輸行業(yè)開展“微笑服務，溫馨交通”活動以來，北環(huán)處狠抓微笑服務工作，不斷豐富微笑服務內(nèi)涵，收費人員服務意識和服務水平大幅提升，涌現(xiàn)出一批微笑天使，水青蘭就是其中的一員。
在一個大雨清晨，雨天路滑，能見度低，為了安全起見，交警部門通知封道，崗集站收費廣場內(nèi)滯留了很多車輛。許多司乘看到這樣的情形，紛紛上前詢問狀況，剛開始大家態(tài)度還不錯，隨著時間的推移，司乘們的態(tài)度就變得急躁起來，罵聲不斷。
為了穩(wěn)住局面，她耐心地為每一位司乘做好解釋工作，同事們都問她：“你怎么有這么大的耐心，給他們解釋一遍就夠了，何必解釋這么多呢？”面對同事們的責問，她說：“越是困難的時候，我們就更需要有耐心，要學會換位思考，多站在他們的角度看問題”。
八年來，像這樣的例子還有很多，水青蘭就是用微笑和耐心搭建起了一座微笑彩虹橋，將怨氣變?yōu)橘澷p，讓蠻橫化為理解。面對同事們關于怎樣做好微笑服務、如何長期做好微笑服務的提問時，她的回答是：微笑服務要真誠、發(fā)自內(nèi)心，只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才能消除疲勞。工作時可通過想快樂的事情，或其他能夠保持愉悅心情但又不影響工作的方式調(diào)整情緒。這獨特的詮釋奠定了她做好微笑服務的堅實基礎。
同事眼中的大姐
在崗集收費站，水青蘭被大家親切地叫做“水姐”，一是相比大多剛才學校畢業(yè)的年輕收費員人來說，水青蘭年齡稍大。二是出色的工作之外表現(xiàn)出的高尚的思想品德，無私奉獻的精神。
面對新進收費所員工，水青蘭會認真地幫助他們學習、提高業(yè)務知識，掌握工作技巧；面對工作狀態(tài)有反復的員工，水青蘭會幫助他們分析原因、查找差距、調(diào)整狀態(tài)；面對情緒化嚴重，時常影響工作的員工，水青蘭會給他們講道理，教會他們控制情緒的技巧。
水青蘭還是出名的“老實人、老好人”，她自己總結出“三不原則”，即“不消極、不嘮叨、不抱怨”，始終保持良好的心態(tài)。收費工作雖簡單枯燥，但其中也有學問，收費的時候慢點可以清閑一點，那么快些當然要增加自己的工作負荷。在這一“快”一“慢”的選擇上，水青蘭從不計較，她想的是快點還會讓其他同志多休息一會，熟悉她的同事都知道，飯點吃飯時，她總是把自己排在最后；遇見車流量大的時候，她總是第一個放下手中的碗筷去開啟車道收費，以致經(jīng)常一頓工作餐斷斷續(xù)續(xù)吃上一個小時；有些她自己總結出來的工作上的獨門功夫，她都會毫無保留地教給前來請教的同事。
大家說“水姐”像他們的親人，更像是他們值得依賴的朋友。由于工作的特殊性，她常常忙于工作而疏忽對家人的照顧，如今，她在北環(huán)處算是老員工了，剛進北環(huán)工作時候，兒子剛滿4歲，轉(zhuǎn)眼間八年過去，是她老公既當?shù)之攱尠褍鹤永洞?。有人問她，這八年的辛苦、單調(diào)是怎么堅持過來的？她說，“既然選擇了這樣一份工作，就要承擔相應的責任，只是堅持下來真的不容易，但我想我會一直做下去?！?/p>
“以友愛之心迎過客，以滿腔熱忱對路人?！边@是水青蘭的青春宣言。每個車馬喧哮的白天，每個夜深人靜的夜晚，她默默堅守在三寸崗亭中，八年如一日，過往的司乘帶走的是滿意的微笑，留下的是對她青春拭亮“窗口”的贊譽。正是因為有像她這樣的一群高速人，用他們的實際行動，為高速公路事業(yè)奉獻著青春年華，在平凡的崗位上實現(xiàn)著不平凡的人生價值。
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