針對部分站點(diǎn)微笑服務(wù)考核成績起伏不定，一些員工文明服務(wù)水平不高的實(shí)際，連日來，黃山中心組織各收費(fèi)站通過“私人定制”的辦法，為基礎(chǔ)薄弱員工量身制定內(nèi)訓(xùn)方案，從服務(wù)流程動作、文明用語、微笑服務(wù)技巧等方面，逐步提升員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)水平，取得明顯成效。
一是通過梳理“服務(wù)檔案”，精準(zhǔn)查找各站每名員工服務(wù)中最薄弱、最難做好、最難做到的環(huán)節(jié)，由各站管理員及內(nèi)訓(xùn)師一一剖析、量化、解讀，并從各個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)入手，“私人訂制”整改項(xiàng)目清單。
二是針對服務(wù)“困難戶”，開展精確結(jié)對子活動，專門從各站挑選業(yè)務(wù)精素質(zhì)強(qiáng)的骨干為“困難戶”員工進(jìn)行重點(diǎn)“手把手”內(nèi)訓(xùn)和“一對一”幫扶指導(dǎo)，涉及儀容儀表、姿態(tài)語言、手勢和文明用語等，對整改內(nèi)容進(jìn)行定向提升，對服務(wù)水平進(jìn)行更加完善的淬煉和固化。
三是加強(qiáng)心理疏導(dǎo)和解決問題。對因個(gè)人原因造成的服務(wù)態(tài)度粗糙、工作情緒不穩(wěn)定、工作持續(xù)力不夠的員工，要求各站管理人員通過“一對一”進(jìn)行談心疏導(dǎo)，因人施教，或開誠布公，或委婉提醒，查找問題根源，通過誠懇真摯的交流引導(dǎo)和解決問題，從思想上、根源上使員工認(rèn)識到微笑服務(wù)的重要意義，轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，從而提高業(yè)務(wù)成績。
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