自2008年安徽交控集團在行業(yè)內開展“微笑服務”以來，“微笑服務”如今已邁入了第十個年頭。十年，如果融于歷史長河，僅是彈指一瞬間，而對于“微笑服務”來說，十年的堅守，是發(fā)展進步，是完美蛻變。作為集團公司“新成員”的高速聯(lián)網(wǎng)，緊跟集團發(fā)展步伐，對標“微笑服務”標準，將優(yōu)質服務展現(xiàn)給每一位客戶。
用“心”服務樹形象
走進客服中心的大門，迎面而來的就是門口著裝整潔的客服員親切的問候和溫和的笑容，宛如三月里的春風，吹進心里?？头行囊罂头T時刻做到“微笑示人、微笑待人”、“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”。客服員不僅要精通安徽交通卡各項業(yè)務知識，也要熟知相關合作機構業(yè)務流程，做到只要客戶咨詢，都能得到有效回復。
“微笑服務不僅僅是一根筷子、八顆牙。要傾聽客戶的需求，滿足客戶合理的訴求，不斷提升服務意識。讓真誠的服務、曖心的微笑從內心深處迸發(fā)出來，真正做到笑由心生?！卑哟蟮揽头行闹魅乌w娟談到自己對于微笑服務的理解“優(yōu)質的服務蘊藏在平常的細節(jié)里，一次真誠的微笑，一張夏天的紙巾，一杯冬日的暖茶”。
為提升客服員隊伍整體水平，客服中心從優(yōu)質服務抓起，以用戶滿意為出發(fā)點和落腳點，利用晨會、周例會等，對客服工作進行交流討論，總結經(jīng)驗，并制定覆蓋業(yè)務全流程和服務全場景的標準規(guī)范，裝訂成冊不斷優(yōu)化。盡管客服中心的員工們平均年齡只有24歲，大部分都是90后，但這支年輕的隊伍“爭先創(chuàng)優(yōu)”通過不斷提升服務意識，細化服務標準，規(guī)范服務流程，打造安徽交通卡服務窗口形象。
貼“心”服務來遮陽
“連雨不知春去，一晴方覺夏深?！比敕?，火爐般的高溫炙烤著大地，杲杲烈日下很多客戶不愿出門辦理業(yè)務。高速聯(lián)網(wǎng)公司開展“淡季不淡，服務上門”夏季營銷活動。
合作化路客服中心團支部和望江西路客服中心員工長途跋涉百公里來到巢湖市亞夏汽車城開展下市縣營銷活動?；顒又?，客服員們挨家挨戶向貨運公司、汽車4S店解讀安徽交通卡優(yōu)惠政策、宣傳安徽交通卡優(yōu)勢，提供解疑答難、便民辦卡、上門安裝等“一條龍”服務，解決服務用戶“最后1公里”問題，將安徽交通卡優(yōu)質服務送到群眾身邊。
“每次到鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展營銷，宣傳資料、卡片、電子標簽、易拉寶、電腦、激活設備、掃描儀器所有設備設施都需要備齊。有時候去的地方比較偏遠，還得騎自行車或者步行前往能坐公車的地方，背著幾十公斤的設備和資料輾轉幾次才能到達目的地?！笨头T李宇晨談到外出服務經(jīng)驗如是說“由于客服中心業(yè)務的特殊性，外出營銷尤其是夏天，日照非常強烈，要忍受濕透了又干的衣衫的滯澀和皮膚被灼傷的痛楚，汗水滴落眼睛的刺痛。但我們堅持“上門服務不打折”，為用戶提供優(yōu)質的微笑服務。外出營銷雖然辛苦，但收獲也頗豐，這次外出服務我們就成功發(fā)展了150位用戶。用戶的理解和肯定，讓之前所有的勞累和辛苦都煙消云散了?！逼床斋@的果實最甜美，這一刻年輕的客服員臉龐上洋溢著自信的微笑。
愛“心”服務有擔當
“哥哥姐姐，你們明天還會來陪我玩嗎？”
“我們每個月都會來看你們的。”看著孩子充滿期待的眼神，合作化路客服員胡芬緊緊把孩子擁在懷里，眼睛里禁不住閃現(xiàn)了淚花。
高速聯(lián)網(wǎng)每一位團員、黨員都經(jīng)歷過這樣感人至深的場景，關愛留守兒童、資助孤殘兒童、支教特殊兒童、接濟孤寡老人、幫扶特困家庭、慰問退伍老兵，“E”路先鋒們將群眾的困難記在心里、將責任扛在肩上。我們作為國企員工時刻牢記責任使命，常態(tài)化開展志愿活動，將微笑和關愛送到弱勢群體身邊。
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