——記宣廣公司五星級(jí)收費(fèi)員彭艷
在宣廣公司皖浙收費(fèi)站有一名不忘初心、默默堅(jiān)守在收費(fèi)一線的五星級(jí)收費(fèi)員——彭艷。從成為宣廣公司一份子起，她十五年如一日的堅(jiān)守，出色完成了收費(fèi)員、綠通稽查員、收費(fèi)班長(zhǎng)、公司微笑服務(wù)考核員、內(nèi)訓(xùn)師及集團(tuán)公司微笑服務(wù)考核員兼內(nèi)訓(xùn)師等工作。她以踏實(shí)的工作作風(fēng)、扎實(shí)的業(yè)務(wù)素質(zhì)，出色的工作業(yè)績(jī)連續(xù)獲得集團(tuán)公司2016年度、2017年度“五星級(jí)收費(fèi)員”榮譽(yù)稱號(hào)，為廣大員工樹立了典范。
愛崗敬業(yè)獲認(rèn)可，踏實(shí)工作受好評(píng)
皖浙收費(fèi)站地處皖、浙兩省交界地，是我省通往江浙滬的大動(dòng)脈，車流量大，特情多，保暢任務(wù)重。收費(fèi)員正常情況下一個(gè)班次至少要服務(wù)七百多輛車，在高峰時(shí)段，連續(xù)微笑兩個(gè)小時(shí)成為了工作常態(tài)。
工作中，盡管車輛很多，但對(duì)班員的微笑服務(wù)她毫不放松，多次的來回現(xiàn)場(chǎng)巡查班員的服務(wù)狀態(tài)是她每個(gè)班次的必做功課，一旦發(fā)現(xiàn)班員情緒不對(duì)或者車輛太多笑容下降時(shí)，她便毫不猶豫地去頂崗替換，始終讓窗口保持一張最美笑臉。彭艷一直堅(jiān)持以司乘人員的滿意度為出發(fā)點(diǎn)，保持真誠(chéng)的微笑和飽滿的工作熱情，做到崗上輕松愉悅、動(dòng)作精準(zhǔn)快速、服務(wù)熱情周到，真正將微笑服務(wù)內(nèi)化于心、外化于行，將微笑的魅力與美麗傳遞給往來司乘。
她多年如一日的工作熱情，踏實(shí)的工作作風(fēng)，嫻熟的業(yè)務(wù)技能，優(yōu)質(zhì)的微笑服務(wù)，贏得了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，先后多次獲得公司“先進(jìn)個(gè)人”、“優(yōu)秀員工”、“年度微笑之星”等榮譽(yù)稱號(hào)，2017年被推薦參加集團(tuán)公司微笑服務(wù)考核員（內(nèi)訓(xùn)師）的選拔，并順利當(dāng)選。
一崗多責(zé)齊發(fā)力，全員提升展風(fēng)采
作為班長(zhǎng)，彭艷身先力行，學(xué)習(xí)在先，榜樣在前，在公司組織的普通話培訓(xùn)中，她首先獲得了國(guó)家頒發(fā)的普通話二級(jí)乙等證書。
作為公司微笑服務(wù)考核員，每次參加完公司的微笑服務(wù)考核后，積極與其他考核員交流，找出同事們微笑服務(wù)工作中存在的共性、個(gè)性問題，用心總結(jié)記錄下來做成文檔，提供給大家傳閱、學(xué)習(xí)。
作為微笑服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師，她懂得因材施教，針對(duì)不同員工的個(gè)人情況，制定出不同的培訓(xùn)方案，對(duì)癥下藥，心理疏導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、徒手模擬、視頻學(xué)習(xí)，通過多種方式，提升全員微笑服務(wù)水平。
作為收費(fèi)站的一員，她積極投身收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為收費(fèi)站的發(fā)展出謀劃策，在站內(nèi)策劃組織開展了以“展我風(fēng)采、美你心情”為主題的化妝培訓(xùn)活動(dòng)，提高員工化妝技巧。她還組織班組開展班組內(nèi)收費(fèi)技能比武、微笑服務(wù)展示、社區(qū)服務(wù)、慰問困難兒童等志愿服務(wù)活動(dòng)，豐富了標(biāo)準(zhǔn)化班組建設(shè)內(nèi)容，展現(xiàn)了高速員工良好形象。
做好溝通是關(guān)鍵，真誠(chéng)服務(wù)獲理解
彭艷常說，收費(fèi)工作關(guān)鍵要學(xué)會(huì)溝通。在工作中收費(fèi)員經(jīng)常會(huì)不被理解，受到極個(gè)別司機(jī)的奚落，在白眼中、在委屈中服務(wù)是收費(fèi)員必須克服的難題，積極面對(duì)，及時(shí)排解負(fù)面情緒是她和同事們必須訓(xùn)練的基本功。
記得去年一個(gè)寒冷的冬夜，一輛綠通車因超載而不能享受優(yōu)惠政策，司機(jī)情緒激動(dòng)，罵罵咧咧，甚至想要?jiǎng)邮执蛉?。身為班長(zhǎng)的她極力安撫著司機(jī)的情緒，始終微笑著向司機(jī)宣傳著綠通政策，并主動(dòng)給在寒風(fēng)中凍得發(fā)抖的司機(jī)倒了一杯熱水，幫助司機(jī)在電話里與貨主做好溝通、解釋工作。彭艷的真誠(chéng)服務(wù)打消了司機(jī)的怒氣并得到理解。在得知司機(jī)沒有帶足現(xiàn)金后（那時(shí)站里還沒開通網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬支付服務(wù)）。她將司機(jī)帶到了辦公室，想辦法用微信轉(zhuǎn)賬的形式給司機(jī)兌換了幾百元現(xiàn)金，解了司機(jī)的燃眉之急。類似的真誠(chéng)服務(wù)在她多年的工作中不勝枚舉，彭艷以樸實(shí)的形象、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得廣大司乘人員的一致好評(píng)，很多跑專線的司乘對(duì)她印象深刻，遇到她當(dāng)班，都會(huì)主動(dòng)打個(gè)招呼。
團(tuán)結(jié)同志練業(yè)務(wù)，身先士卒做榜樣
站里有位新進(jìn)員工，盡管她個(gè)人工作十分認(rèn)真努力、積極要求上進(jìn)，但由于對(duì)微笑服務(wù)工作領(lǐng)悟和對(duì)服務(wù)技巧掌握不是很到位，致使她的微笑服務(wù)工作短板較為嚴(yán)重，經(jīng)常拖收費(fèi)站的后腿，導(dǎo)致一度灰心喪氣，萌生了辭職的念頭。彭艷了解情況后主動(dòng)找站領(lǐng)導(dǎo)商量，要求將她調(diào)到自己的班組，鼓勵(lì)她不要放棄，并多次與其交流談心，最終說服她打開了心結(jié)，愿意再努力一把。她秉承“不拋棄、不放棄”的原則，始終帶領(lǐng)著其他收費(fèi)員一起共同進(jìn)步。
作為收費(fèi)班長(zhǎng)，她總是細(xì)心觀察、認(rèn)真了解每位班員的性格特點(diǎn)，營(yíng)造和諧的班組氛圍。工作中，凡事帶頭干，臟活累活搶著干。她深知，個(gè)人的成績(jī)代表不了什么，只有優(yōu)秀得團(tuán)隊(duì)才能創(chuàng)造出更優(yōu)異的業(yè)績(jī)。因此她以身作則，思想上動(dòng)員，業(yè)務(wù)上指導(dǎo)，生活中關(guān)心，將十七名班員緊密的團(tuán)結(jié)在了一起，形成了強(qiáng)大的班組戰(zhàn)斗力和凝聚力，帶領(lǐng)班組不斷取得新業(yè)績(jī)。
堅(jiān)守崗位成常態(tài)，家人甘做身后人
每逢節(jié)假日，千家萬戶團(tuán)聚的時(shí)候，卻也是收費(fèi)員最忙的時(shí)候。彭艷同志作為一名工作經(jīng)驗(yàn)豐富的主線收費(fèi)班長(zhǎng)，加班加點(diǎn)在所難免。為了照顧班里一些住的遠(yuǎn)、家里孩子小及剛結(jié)婚的同志，她多次主動(dòng)加班，給同事們提供便利，尤其是春運(yùn)期間，她經(jīng)常住站十幾天不回家。
她的工作也得到家人的理解和大力支持。每逢佳節(jié)，家里的親人早早就算出她上班、加班的時(shí)間，提前安排好過節(jié)。她的孩子今年讀小學(xué)五年級(jí)了，因?yàn)楣ぷ鞯脑颍龔膩頉]有給他報(bào)過名。前些日子，在和班主任的談話中得知，孩子滿懷驕傲的向同學(xué)介紹自己說：“我媽媽上班很辛苦，我媽媽是一名高速公路星級(jí)收費(fèi)員！”兒子和家人的理解與支持成為了她更加努力工作的動(dòng)力。
“俯身勤耕耘，花開香滿溢”，彭艷十幾年如一日的堅(jiān)守，用微笑和汗水譜寫出對(duì)職業(yè)無比忠誠(chéng)的樂章，用勤勞和奮斗換來一個(gè)又一個(gè)進(jìn)步，贏得同事們的一致點(diǎn)贊和打CALL。
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