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　　水，滋潤(rùn)一方寸土；陽(yáng)光，照亮一片黑暗；糧食，哺育蓬勃的生命。這一滴、這一縷、這一粒，正是這點(diǎn)點(diǎn)滴滴、絲絲縷縷、顆顆粒粒，灌溉的是良田萬(wàn)頃，照亮的是錦繡中華，哺育的是蕓蕓眾生。合抱之木，生于毫末，九層之臺(tái)，起于累土，安徽高速微笑服務(wù)也一樣，微笑服務(wù)十年，一個(gè)個(gè)微笑、一聲聲問(wèn)候、一次次堅(jiān)持，讓今天的安徽高速微笑服務(wù)品牌越來(lái)越閃亮。

　　我叫劉曼玉，2011年與安徽高速結(jié)緣，先后在青陽(yáng)公司、宿州公司任職，完成了收費(fèi)員、收費(fèi)班長(zhǎng)到現(xiàn)在微笑服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師的角色轉(zhuǎn)變，是安徽高速微笑服務(wù)十年成就的參與者、實(shí)踐者、推動(dòng)者。每當(dāng)別人說(shuō)起安徽高速微笑服務(wù)時(shí)，我總能自豪的告訴他們，安徽微笑享譽(yù)全國(guó)，這是安徽特有的表情。這些“安徽表情”的背后又有著怎樣的故事呢？

一個(gè)微笑每天重復(fù)百次

　　微笑服務(wù)美在微笑，重在服務(wù)，貴在真誠(chéng)，好在自然，真誠(chéng)自然的微笑是心靈對(duì)外界的一種自然映照，它比開(kāi)懷大笑多一份柔和，比啞然失笑多一份溫暖，這樣的微笑也是最易打動(dòng)人心的，可是再真誠(chéng)的微笑，笑久了，也難免有些乏累。我之前所在的收費(fèi)站，一天中，每一位收費(fèi)員平均服務(wù)車(chē)輛500輛左右，在車(chē)流量大的收費(fèi)站更是上千輛，這也就意味著收費(fèi)員在亭內(nèi)幾乎要不停的微笑、轉(zhuǎn)體、接遞、問(wèn)候......。每一位收費(fèi)員在收費(fèi)亭內(nèi)都會(huì)在無(wú)車(chē)的空隙用手按摩自己的臉頰，緩解下快要笑僵的肌肉，然后繼續(xù)用最好的狀態(tài)迎接下一位司乘的到來(lái)。相信這一點(diǎn)長(zhǎng)期從事收費(fèi)工作的兄弟姐妹們都能有所體會(huì)。

一份責(zé)任遭受幾多委屈

　　面對(duì)著形形色色的司乘人員，發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑和服務(wù)也并不是都能贏得每一個(gè)過(guò)往司乘的友好回應(yīng)，受委屈挨罵也是“家常便飯”。回想起一件我至今都難忘的事情，一次夜班，一輛貨車(chē)為了偷逃通行費(fèi)違規(guī)過(guò)磅，被我發(fā)現(xiàn)后，要求他重新過(guò)磅，司機(jī)頓時(shí)不滿(mǎn)，大聲吼著：“收這錢(qián)是能跑到你口袋還是怎么著，閑著沒(méi)事干了是吧！”我沒(méi)有說(shuō)話(huà)，看著他正常過(guò)磅，果然這次的通行費(fèi)比第一次增多了不少，我和同事繼續(xù)微笑著完成收費(fèi)流程，就在我以為事情就這樣結(jié)束的時(shí)候，“呸！”司機(jī)朝著低頭看相機(jī)照片的我吐了口水，來(lái)不及反應(yīng)，司機(jī)已經(jīng)把車(chē)開(kāi)走，委屈就這樣被硬生生的憋在了肚子里。兄弟單位根據(jù)收費(fèi)員真實(shí)故事創(chuàng)作《讓微笑飛揚(yáng)》里也有類(lèi)似的情節(jié)，我想作為微笑服務(wù)的承載者和踐行者，這份委屈我們都承受過(guò)。

一點(diǎn)變通贏得司乘贊許

　　有一次在亭內(nèi)收費(fèi)，一輛小轎車(chē)緩緩駛?cè)胛业拇翱?，“您好，?qǐng)交驗(yàn)通行卡”，“噓！孩子剛睡著”司機(jī)豎著食指小聲地說(shuō)道，我立刻明白了他的意思，刷完卡后，我用手指比劃著“三”和“五”，嘴里也在小聲地說(shuō)道“35元，師傅”，收完費(fèi)后，我擺了擺手和司機(jī)告別，這時(shí)，司機(jī)也給我回了個(gè)手勢(shì)，微笑著豎起了“大拇指”。

微笑服務(wù)以司乘滿(mǎn)意為導(dǎo)向，它可以是有聲的，也可以是無(wú)聲的，有聲的是我們的語(yǔ)言、聲音，無(wú)聲的是我們的微笑、形象、目光、環(huán)境，也可以是我們?yōu)樗境嗽O(shè)身處地著想，滿(mǎn)足他們各種需求的真誠(chéng)。真誠(chéng)是微笑服務(wù)的靈魂，真誠(chéng)讓微笑更美。

一封“家書(shū)”寄去一份關(guān)懷

　　“尊敬的XX家屬，我們很高興的通知您，XX在集團(tuán)公司3月份的現(xiàn)場(chǎng)考核中獲得了通報(bào)表?yè)P(yáng)的好成績(jī)，每一個(gè)優(yōu)秀員工的背后......”這是宿州公司為優(yōu)秀員工家屬寄去的一封感謝信?！拔⑿Ψ?wù)首先是讓司乘人員滿(mǎn)意，其次也要讓收費(fèi)人員滿(mǎn)意，只有通過(guò)雙滿(mǎn)意才能夠達(dá)到微笑服務(wù)工作的良性循環(huán)”這是公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常掛在嘴邊的一句話(huà)，正是這樣一種理念，才有了這樣一封封寄去溫暖的“家書(shū)”。從收費(fèi)員到微笑服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師，我深知微笑服務(wù)對(duì)個(gè)人、對(duì)家庭、對(duì)社會(huì)的意義，深知收費(fèi)員的種種不易，所以，我們用心寫(xiě)好每一封“家書(shū)”，微笑服務(wù)的精神不斷傳承發(fā)揚(yáng)，讓家庭和社會(huì)對(duì)微笑服務(wù)多一份贊美和期許。

　　白晝黑夜是你，日出日落也是你，默默付出的高速人，用自己的一言一行不斷為“安徽表情”注入感人故事。高速人有句頗為自信的話(huà)，如果你坐在副駕駛趕路，一覺(jué)醒來(lái)看到收費(fèi)員在窗外向你微笑，不用看路牌，那準(zhǔn)是回到安徽了。這種自信來(lái)自于努力后的收獲感，也是從內(nèi)心對(duì)窗口服務(wù)文化的認(rèn)同。微笑十年歷千帆，大浪淘沙終見(jiàn)金。在接下來(lái)的每一個(gè)十年里，我們將攜手共進(jìn)，不忘初心，繼續(xù)前行！讓優(yōu)質(zhì)的微笑服務(wù)走向更遠(yuǎn)的地方。