“微笑包河”一直是包河大道站打造“微笑包河、智慧包河、活力包河、人文包河、榮譽包河”五大版塊之首要目標。2017年度以來，在微笑服務(wù)工作中，包河大道站通過“實現(xiàn)閉環(huán)管理”和“建設(shè)陽光心態(tài)”，充分發(fā)揮內(nèi)訓師隊伍作用，在微笑服務(wù)管理上進行了積極探索，達到了預(yù)期工作目標。筆者就包河大道站在微笑服務(wù)管理和執(zhí)行過程中的經(jīng)驗和體會進行了梳理和簡要總結(jié)。
前期工作小結(jié)
一、閉環(huán)管理無縫對接，“微笑包河”執(zhí)行力不斷提升。
微笑服務(wù)質(zhì)量的提升關(guān)鍵在于每個環(huán)節(jié)是否執(zhí)行到位，包河大道站結(jié)合實際，推行“培訓-督導(dǎo)-考核-反饋”環(huán)環(huán)相扣的閉合式管理機制，確保各環(huán)節(jié)執(zhí)行有力。
一是強化培訓教育。為適應(yīng)季節(jié)更替，不同工作服裝的變化，由內(nèi)訓師牽頭，設(shè)計并制作了一套“儀容儀表標準示意圖”，例如，將夏季絲巾打法的每個操作環(huán)節(jié)形成圖片、并配上文字說明，張貼在班前列隊大廳，能夠讓大家在崗前更好的對照標準，進行調(diào)整。內(nèi)訓師結(jié)合日?；疚⑿Φ倪M階性練習，對微笑的三個提升階段，總結(jié)了六種訓練方法，即工具輔助法、口型對照法、流程結(jié)合法、微笑朗讀法、情景熏陶法和心理疏導(dǎo)法，有針對性的滿足了日常培訓的基礎(chǔ)需求。
二是細化監(jiān)督提醒。一直以來我們堅持班前檢查，班中督導(dǎo)，并制定包河站督導(dǎo)員監(jiān)督提醒記錄本，要求儀容儀表檢查人員和班中督導(dǎo)人員對當班檢查、督導(dǎo)工作要認真負責，并對當班執(zhí)行情況進行簽字確認，以便責任倒查。督導(dǎo)員結(jié)合微笑服務(wù)“時區(qū)管理”工作法，將微笑服務(wù)劃分為“平穩(wěn)發(fā)展期、重點關(guān)注期和危險期”三個管控等級，堅持實時激勵，在疲勞期，做到及時提醒和糾正，確保微笑服務(wù)標準的有效執(zhí)行。每個夜班結(jié)束后，夜班督導(dǎo)員將前一天的提醒記錄內(nèi)容拍照發(fā)至站工作群內(nèi)，與大家相互參考和監(jiān)督。
三是建立公平的考核機制。站內(nèi)每月度組織開展一次視頻考核，由站內(nèi)5名內(nèi)訓師和每班組各1名考核員，共9人次分為兩組參與，視頻考核按照“初評、復(fù)核、通報”三個步驟，實現(xiàn)考核的公平、公正。另一方面，考核結(jié)果形成有效的反饋，凡是在考核通報中涉及扣分的人員、分管內(nèi)訓師及班組，需逐級認真查找自身不足，并將相關(guān)整改措施形成各文字說明，及時反饋至站長處。
二、建設(shè)健康陽光心態(tài)，“微笑包河”能動性不斷增強。
“微笑包河”的創(chuàng)建不能僅僅依靠考核、監(jiān)督，更重要的是幫助員工調(diào)整心態(tài)，讓員工學會適應(yīng)、學會感恩，認識到服務(wù)的重要性。在工作中，我們十分注重員工的心態(tài)建設(shè)，結(jié)合站內(nèi)青年員工多的特點，讓陽光、活潑、健康成為站內(nèi)的主旋律。
一是發(fā)揮內(nèi)訓師的管理和帶動作用。站內(nèi)訓師隊伍認真做好上傳下達工作，加強與管理處、收費站長、班長、督導(dǎo)員以及站內(nèi)訓師隊伍內(nèi)部的溝通，確保統(tǒng)一標準、統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一傳達；同時扮好“心理疏導(dǎo)師”角色，樹立自身積極、健康的正面形象，主動為員工提供心理援助，增強大家對內(nèi)訓師隊伍的信任，從而愿意與我們更多的傾訴、溝通，有效幫助大家走出工作或生活中的疲憊狀態(tài)。
二是發(fā)揮激勵機制的導(dǎo)向作用。站內(nèi)先后制定修訂了《包河站微笑服務(wù)管理辦法》，對每季度表現(xiàn)優(yōu)秀班組，采取適當?shù)奈镔|(zhì)與精神獎勵。在7月份組織進行的包河站微笑服務(wù)工作推進會上，站內(nèi)還邀請到處工會、收費部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，對我們上半年度表現(xiàn)突出的收費班組和個人進行了表彰，充分調(diào)動了班組之間“比、學、趕、幫、超”的爭創(chuàng)氛圍，激發(fā)了員工工作熱情，提高了各崗位的履職能力。
三是發(fā)揮載體活動的調(diào)節(jié)作用。今年以來，由內(nèi)訓師帶頭組建的“迎春花”文明禮儀示范隊，已承辦了多次交流接待活動，對外樹立了收費站的良好形象，對內(nèi)搭建了員工展示自我的平臺，提升了員工的自信心和對單位的歸屬感。站內(nèi)訓師還先后赴浙江甬金高速、徽行高速、合肥南站等多家單位進行了對外交流培訓，進一步傳播了微笑服務(wù)文化。由內(nèi)訓師自己編寫和演繹的包河站歌——《逐夢青春》，歌曲旋律激昂，振奮人心，有力地展現(xiàn)出員工積極的精神風貌。
對下一步工作的思考
推進“微笑包河”站所建設(shè)是一項長期工作，其目標也是隨著對服務(wù)品質(zhì)的不斷追求而螺旋上升的。在2017年度余下的三分之一時間里，我們對工作作出進一步的打算與思考。
一、跳出局外，對照比較，開展?jié)M意度調(diào)查與數(shù)據(jù)分析。
從近幾期的集團公司考核通報結(jié)果來看，微笑服務(wù)正在邁向追求“真誠、自然”的新臺階。包河大道站一直以來都是頭頂著“微笑服務(wù)發(fā)源地”的光環(huán)走在先，受到了無數(shù)的關(guān)注和褒獎，但是在微笑服務(wù)要求不斷更新升級的今天，我們有必要跳出來看一看，請別人說一說，和外面比一比，從旁觀者角度來看我們的服務(wù)，同時利用大數(shù)據(jù)分析和對比，進一步明確哪些是真正的成績，哪些地方會有問題的存在，不斷優(yōu)化工作方法。同時，要開展司乘人員滿意度調(diào)查?？茖W地制定調(diào)查問卷，對司乘人員進行發(fā)放，了解司乘人員的想法和服務(wù)需求，進一步提升微笑服務(wù)水平。
二、回爐再造，增強信心，開展包河站年度全員輪訓與評定。
微笑服務(wù)的“真誠、自然”，其精髓就是要發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。有效的培訓，不僅能提高專業(yè)服務(wù)水平，更能夠增強員工的對單位的歸屬感和主人翁責任感。聯(lián)想公司有種管理方法叫做“入模子”，融合到我們收費工作中同樣適用。對于我們很多員工來說，或許剛進單位，剛接觸微笑服務(wù)的時候充滿了激情和動力，可是時間久了，部分員工難免會對工作產(chǎn)生倦怠，就會脫離了“模子”，所以我們有必要創(chuàng)新培新形式和方法，開展年度站內(nèi)輪訓，對在崗員工進行回爐再造，在培訓中促進雙向溝通，增強向心力和凝聚力，同時將個人培訓表現(xiàn)成績作為員工年度評定的重要參考，為做好推進“微笑包河”工作進一步奠定基礎(chǔ)。
隨著近些年外界對于我們安徽高速企業(yè)文化和管理體制的不斷的鼓勵和認可，以及我們的企業(yè)形象和員工職業(yè)地位的逐漸提高，推進微笑服務(wù)文化站所工作是微笑服務(wù)發(fā)展的趨勢所需?；仡櫾谕七M“微笑包河”建設(shè)的過程中，細節(jié)不夠規(guī)范，持續(xù)性不夠，特色不足等問題仍是我們工作中的難點，這也是我們下一步工作需要完善和提高的重點內(nèi)容。追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)無止境，微笑永遠在路上。
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