中國高速公路雜志 2013年第6期
5月29日22點22分，安徽駱崗機(jī)場在一片寂靜中完成使命，結(jié)束了36年的運行。次日上午11：50，東航MU5172班次客機(jī)在細(xì)雨中飛抵合肥新橋機(jī)場，被大家親切地稱之為美麗的“熱帶魚”的新橋國際機(jī)場以嶄新的姿態(tài)迎接著這次首航，正式啟用后的新橋機(jī)場，可滿足2020年旅客吞吐量達(dá)1100萬人次的要求。
伴隨著新橋機(jī)場的開通，合肥新橋國際機(jī)場高速公路（以下簡稱“機(jī)場高速”）也正式啟用，從機(jī)場走高速經(jīng)長江西路上高架橋，20多分鐘就可到達(dá)合肥市區(qū)，讓乘客切實感受到便捷出行，一爽到底的暢快。
作為連通合肥市區(qū)和新橋機(jī)場的重要路段，由安徽交通投資集團(tuán)有限責(zé)任公司投資建設(shè)。
5月中旬，在機(jī)場高速試運行期間，記者走訪了安徽交通集團(tuán)負(fù)責(zé)機(jī)場高速營運管理工作的六安高速公路管理有限公司（簡稱“六安公司”）。從建設(shè)管理到服務(wù)運營，打造出一條特屬于安徽的“省門第一路”，展現(xiàn)出“美麗高速 微笑合肥 美好安徽”的主題形象，是他們?nèi)σ愿暗哪繕?biāo)所在。
高速,機(jī)場第一站
嶄新的新橋機(jī)場，自通航以來，人氣極旺。每天絡(luò)繹不絕的不只是旅客，還有不少慕名參觀的“游客”，6月1日至6月2日的這個周末，不少家庭帶著老人小孩來到機(jī)場大廳，一睹新橋機(jī)場的豐姿。
伴隨著合肥新橋國際機(jī)場的開通，其周邊建設(shè)也吸引了廣大市民的目光。在全省的規(guī)劃中，合肥空港新城要建設(shè)成中部地區(qū)重要的航空樞紐，以新的經(jīng)濟(jì)增長極帶動臨空特色產(chǎn)業(yè)基地的發(fā)展，為“合肥融入世界、世界走進(jìn)合肥”架起一座橋梁，助推合肥乃至整個安徽經(jīng)濟(jì)的崛起。從空港新城通向市區(qū)，新橋機(jī)場高速為合肥與世界的接軌打通了這道黃金之門。從前期規(guī)劃到線路勘測，從總體設(shè)計到分項施工方案的編制，安徽交通投資集團(tuán)都力爭展現(xiàn)出新橋機(jī)場高速“省門第一路”的特有國際范。
機(jī)場高速負(fù)責(zé)人范志勇表示，“形象、服務(wù)、創(chuàng)新，是塑造新橋機(jī)場高速“省門第一路”的三張王牌?！?/p>
形象：省門第一路
5月的安徽，風(fēng)清云淡。沿著機(jī)場高速一路向東，整潔的瀝青路面，在綠化帶的掩映中鋪展于眼前。飛速馳騁中，中央隔離帶上“花鼓迎賓”、“黃梅風(fēng)情”等徽式景觀匆匆掠過，不禁讓人神清目爽，途中經(jīng)過的天橋也是一派古色古香的仿古風(fēng)情，“蝶舞江淮”、“日月同輝”、“彩虹當(dāng)空”，一座座造型新穎的天橋在地形變化中呈現(xiàn)出別具一格的風(fēng)貌，也映透出徽派文化的濃厚底蘊(yùn)。
沿途中，記者注意到，道路兩旁沒有安置傳統(tǒng)的路燈，而是一水整齊劃一的LED節(jié)能照明燈， IED燈的安裝可以有效節(jié)能50%以上，實現(xiàn)低碳減排的需求。機(jī)場線全線采用IED燈照明，同時開展生態(tài)恢復(fù)和復(fù)墾設(shè)計、取土臨時占地與路基挖方綜合設(shè)計，優(yōu)化路基斷面尺寸、設(shè)計“瘦身”互通立交，最大程度地減少占地，實現(xiàn)節(jié)能又美觀的效果，使這條路中看又中用。
在愉快的眼睛旅行中，記者來到了機(jī)場匝道收費站，崗?fù)ふシ胖鴲偠囊魳?，一個個頭戴藍(lán)色蓓蕾帽的收費員笑容可掬。
記者注意到，在主線收費站和匝道收費站都設(shè)置了ETC通道，即電子不停車收費系統(tǒng)，這使得通過崗?fù)さ臅r間大大縮短，交費更為便捷暢快。低頭看了下表，從市區(qū)出發(fā)到達(dá)合肥收費站只用了18分鐘。
不論是整潔的路容路貌，還是靚麗的收費員以及便捷舒暢的服務(wù)，整個機(jī)場高速都在向過往司乘傳遞著一份美好的形象。這份美好，讓人身心愉悅?？梢哉f，美好的形象，是安徽交投打造“省門第一路”的第一張王牌。
“每隔一公里，就有一個保潔員確保著道路的衛(wèi)生整潔。”這份整潔貴在保持，隨著開通客流量的增大，保持道路清潔是十分重要的，必須要加大力度，不可掉以輕心。除了路容路貌以外，機(jī)場高速的收費員也都是優(yōu)中選優(yōu)，素質(zhì)和形象均要比較高的要求，招募過來的收費員均為大專以上學(xué)歷，形象端莊。在機(jī)場高速試運營的第一天，安徽各大媒體在報道中屢屢提到這些可愛的收費員，對他們的靚麗形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)留下了深刻的印象。班組的一位河北姑娘趙文靜，對于登上報紙被報道這件事感到十分自豪，家里人知道后都特別開心。
服務(wù)：合肥第一崗
“先生，您好！”途經(jīng)合肥收費站的小王，被收費員甜美的微笑感染，急忙掏出手機(jī)拍起照來，新橋機(jī)場高速試運營以后，像小王這樣對著收費員拍照的司乘有很多。每次被偷拍，這些小姑娘心里都美滋滋的。她們的微笑能夠給司乘帶來快樂，感染到他們，讓她們覺得自己的工作很有價值。
“我們提倡的是發(fā)自內(nèi)心的微笑，不是硬生生的假笑。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑，才是最感染人的?！睓C(jī)場高速合肥主線收費站站長操建華笑起來的樣子真誠質(zhì)樸，他說，每一個來收費站報道的收費員，培訓(xùn)第一項，就是學(xué)會微笑。“不只是要讓人覺得你是在做微笑的表情，捂住臉，只看眼睛，也知道你在笑，不看臉，只聽聲音，也能聽出你在笑?！睆男某霭l(fā)的微笑，從心出發(fā)的服務(wù)，這是安徽交投打造 “省門第一路”的第二張王牌。將六安公司打造成安徽交投集團(tuán)的微笑服務(wù)培訓(xùn)基地，是他們接下來的目標(biāo)。
服務(wù)的貼心程度，還要看你為司乘想到了多少，我們常說將心比心，旅途中遇到困難，很多司乘會直接找到收費站，怎樣才能第一時間為他們解決困難，周到細(xì)致的準(zhǔn)備工作，不能馬虎。在合肥收費站，設(shè)置了一個10+n便民服務(wù)亭，也就是10種常規(guī)性便民服務(wù)，加一項延伸服務(wù)，為有緊急需要幫助的司乘人員提供個性化便民服務(wù)，如便民雨傘、安徽旅游指南、行李寄存、臨時商務(wù)辦公等等。
除此之外，業(yè)務(wù)上的精湛，也是做好服務(wù)的必備條件。在收費員培訓(xùn)期間，他們每個人都要接受大量的路網(wǎng)知識培訓(xùn)，她們會被帶到合肥各處收費站所看一看，通過模擬可能出現(xiàn)的問題，訓(xùn)練她們?nèi)绾卧诒凰境藛柕絾栴}時對答如流。
管理：創(chuàng)新一面旗
在靚麗的形象和貼心的服務(wù)之外，不斷地開拓創(chuàng)新，是安徽交投打造省門第一路的第三張王牌。收費員們大多數(shù)時間都在站所，這里不僅是大家工作的地方，同時也像家庭一樣，供他們生活娛樂?！盃I造一個良好的氛圍是最重要的。讓她們保持一個積極陽光的精神面貌，是讓她們快樂工作的前提”。 “家”的理念滲透在收費站的管理中。目前，收費站所的工作人員呈現(xiàn)出年輕化的特點，人員構(gòu)成以90后為主，他們天真勇敢，敢于表達(dá)自己的想法。“在管理中，我們要充分考慮90后的文化特征?！辈僬鹃L帶記者來到崗?fù)|側(cè)一處漂亮的地下長廊，據(jù)他介紹，這個長廊是為這些收費員特別修建的，本著“能量補(bǔ)給站”，“心靈部落格”的功能，為他們添油打氣，增加自信，它有個好聽的名字——夢之廊，在臺階的側(cè)面寫著員工們的一些小心思，每天上班時他們都可以看到這些鼓舞自己的小貼士。走進(jìn)長廊，兩側(cè)的墻壁上掛著員工們的個人燈箱海報，每個人根據(jù)自己的理想、信條和人生感悟，在照片旁邊，為自己添寫著精彩的注腳?！白屗麄兠總€人都參與到其中，長廊的設(shè)計是由這些員工共同為完成的?！睘樾撵`的沃土施一施肥，范總笑言，自己也時常被他們的單純與陽光所感染，創(chuàng)造一個愉快的工作氛圍，讓他們保持一個良好的心態(tài)，讓他們能夠快樂工作，快樂生活，更好的發(fā)揮出自己的專長。
在打好“形象、服務(wù)、創(chuàng)新”這三張牌的過程中，還有一個重要因素就是培訓(xùn)，對管理的培訓(xùn)，對服務(wù)的培訓(xùn)，對化妝的培訓(xùn)，從細(xì)節(jié)上，讓每個收費員都得到由內(nèi)及外的提升。在培訓(xùn)中，機(jī)場高速打造了一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了很多細(xì)化的規(guī)定，這其中的每一項，都是在實踐中反復(fù)斟酌，絕不是拍怕腦袋就想出來的，例如，收費員的聲音分貝，究竟該多大合適，在過貨車時是多大，在過普通車輛時是多大，都有明確規(guī)定。在哪個分貝，司乘聽起來是最為合適，最為舒服的，從而控制收費員服務(wù)時的聲音大小。正是每一處細(xì)致入微的對服務(wù)細(xì)節(jié)的把握，讓司乘更夠體驗到更為舒暢更為標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。
收費員的青春Style
今年3月，新橋機(jī)場高速展開公開招募，一張張青春洋溢稚氣未脫的面孔，涌進(jìn)小小的收費站，自此，他們以站所為家，以藍(lán)天為幕，一筆一筆描畫出屬于自己的青春的形狀。
聽得見的微笑
作為一名收費員，一名要提供微笑服務(wù)的收費員，愛笑，是招募過程中的一項重要指標(biāo)。而且笑容不僅僅是掛在臉上，還要體現(xiàn)在聲音里，讓人能夠聽見你的微笑。性格大大咧咧的武亞楠，是個風(fēng)風(fēng)火火的姑娘。在加入到收費員的隊伍以前，她曾是一名軍人。“我在北京軍區(qū)做過話務(wù)員，那時的我每天就是接電話，不會太在意自己說話的語音語調(diào)?！睘榱司毦吐牭靡姷梦⑿Γ鋪嗛_始注意調(diào)整自己的語音語調(diào)，“現(xiàn)在的我，更懂得如何用聲音去感染人，去傳遞快樂熱情的服務(wù)?！蔽鋪嗛f，“很多時候，司乘會被我們感染。你對他微笑，他也會回贈你一個微笑。這說明他接收到了你傳遞給他的這份快樂的情緒。”
與武亞楠豪爽的性格截然不同，個子小小的汪沛，在剛剛加入到這個集體的時候，就被贈予了一個有趣的外號——冷美人?！捌鋵?，我是一個很愛笑的女孩，只是見到陌生人的時候總有些害羞。”談到自己的這個外號，汪沛有些不好意思，作為一個學(xué)美術(shù)設(shè)計專業(yè)的藝術(shù)系女孩，以前的她更習(xí)慣用畫筆去表達(dá)自己。“現(xiàn)在的我，性格打開了很多?！蓖襞嬲f，在收費站學(xué)習(xí)培訓(xùn)的這幾個月，她對收費員這份工作有了全新的理解，“我們應(yīng)該傳遞一份積極陽光的正能量，敞開心懷，才能夠讓自己的心靈接受到更多陽光。
成長中的關(guān)懷
初來乍到的小姑娘們都要經(jīng)過一個長達(dá)3個月的培訓(xùn)，合肥站的副站長藏曉娟是他們的培訓(xùn)導(dǎo)師。
這個89年的姑娘，在沉著冷靜中透著一份超越年齡的成熟。從事收費員工作已經(jīng)四年多了，她將在實踐中總結(jié)的經(jīng)驗匯編成冊，培訓(xùn)指導(dǎo)新一批的收費員，范總笑稱她為“藏教授”。小小的收費工作，看似簡單，實際上很不簡單?！澳憧雌饋聿惶_心?！辈貢跃暾f，有時候她會被朋友問的愣住，自己并沒有不開心的情緒，為什么讓朋友看起來不太開心呢，她說自己剛工作的時候不太注意這些，后來發(fā)現(xiàn)，一個人的情緒如何通過外化的形式表現(xiàn)出來，是很重要的。比如微笑服務(wù)，什么是聽得見的微笑。簡單的一句“先生，你好！”是如何通過聲調(diào)的變化，語音的停頓來給人表達(dá)一種積極向上的友善感覺的。細(xì)微的變化，會傳遞出完全不同的感覺。藏曉娟會在培訓(xùn)中反復(fù)強(qiáng)調(diào)這些細(xì)節(jié)，讓新的收費員能夠在工作中注意到這些問題。
除了教授業(yè)務(wù)知識，體微這些弟弟妹妹的心理變化也是藏曉娟的任務(wù)之一。“我們生活在一個相對封閉的集體中，就像一個大家庭一樣?！币l(fā)自內(nèi)心的微笑，就必須要有一個快樂積極的心態(tài)，工作生活中有什么困擾，及時排解很重要。在合肥站，藏曉娟不僅僅是站長是他們的培訓(xùn)師，更是他們的知心姐姐。在員工的活動園地，有一面心愿墻，一些生活中的小愿望，小心事會寫在上面。藏曉娟會經(jīng)常關(guān)注這面心愿墻，偷偷地幫他們實現(xiàn)心愿。
感動的淚水
外形很像是少數(shù)民族姑娘的張雅麗，就因為一次愿望的達(dá)成而驚喜不已。那是她的21歲生日，當(dāng)天，她像往常一樣參加培訓(xùn)，不知道為什么，她覺得自己做什么都不對，被大家孤立了，“我當(dāng)時就在反省自己到底怎么了?！庇幸粋€在課上學(xué)員做很多小動作，我當(dāng)時過去很客氣地說了他兩句，結(jié)果他騰地一下摔門就出去了?！拔耶?dāng)時嚇壞了，當(dāng)時心里覺得特別委屈?！边@時，操站長過來圓場，讓大家看一下前一天培訓(xùn)時的視頻，看一下自己有哪些地方需要改進(jìn)。屋里的燈關(guān)上了，開始放幻燈，這時，張雅麗突然發(fā)現(xiàn)幻燈片里放的全是自己從培訓(xùn)一直到現(xiàn)在的照片，她心里很納悶不是應(yīng)該放大家的照片么怎么全是她一個人的。正疑惑的時候，音樂響起，只見之前摔門出去的男生和另一個學(xué)員推著蛋糕走了過來，大家一起合唱了一首“陪你一起去看流星雨”，張雅麗一下子哇的哭了出來，晚上大家給她送上了她想吃的油條，在生日的前一天，她把想吃油條的心愿寫到了墻上，在相對封閉的收費站，大晚上的買根油條并不是件容易事，大家開車到市區(qū)滿合肥找油條，滿足了張雅麗的這個小小的心愿。正是這種和諧的像家一樣的氛圍，讓大家能夠其樂融融，感受到站所的溫馨，感受到在這里工作和生活的幸福和快樂。
新來不久的女孩鮑媛媛，也曾在生日的時候遭受過意想不到的禮遇。一大早就收到一個匿名的生日祝福短信，直到中午她才恍然大悟，原來這條短信是范總發(fā)來的，范總偶然得知當(dāng)天是媛媛的生日，給她送去了這份祝福，晚上還讓站長在小食堂安排了一下，和六安公司總經(jīng)理胡總一起給媛媛過了一個生日。當(dāng)時，媛媛也是感動得淚水連連。
在這種團(tuán)結(jié)友愛的環(huán)境中，大家都更為積極進(jìn)取地去對待自己的工作，服務(wù)標(biāo)兵李甜甜在談到自己對“省門第一路”的理解時，用了一個很巧妙的比喻。她說，“我們在崗?fù)ぶ械奈⑿Ψ?wù)，就像是開啟省門的一把鑰匙。作為窗口性行業(yè)，我們代表的不僅僅是自己，更代表的是我們收費站，甚至是我們整個省的形象?！笔召M站的姑娘們紛紛在業(yè)務(wù)上爭先創(chuàng)優(yōu)，她們笑稱現(xiàn)在都在“求暗訪”，希望自己被檢查被暗訪，希望自己的表現(xiàn)能夠受到肯定。
當(dāng)你來到他們中間，很難不被這份無比單純的快樂所感染，她們的真誠，她們發(fā)自心底的燦爛的笑容，印在一張張青春洋溢的面孔上。在崗?fù)ぃ谡舅?，他們用一個個颯爽的轉(zhuǎn)身，翻動著人生精彩的篇章。
安徽省合肥市西藏路1666號 皖I(lǐng)CP備07001138號-1 本站支持IPV6訪問
